Van parkeerstress tot afvalproblemen: Tilburgers klagen vaker over gemeente

Er wordt vergeleken met 2021, omdat er geen cijfers bekend zijn over 2022. Toen was er geen klachtencoördinator. De klachten zijn divers. Van parkeervergunningen en boetes tot onduidelijke procedures en vergeten afvalcontainers: inwoners lieten in bijna 700 meldingen weten waar ze tegenaan lopen. Vooral frustratie over communicatie en ingewikkelde processen lijkt de rode draad. De gemeente vermoedt dat deze stijging deels te maken heeft met een breder wantrouwen in overheidsinstanties. Ook spelen problemen rondom communicatie en complexe procedures een rol.

Onvrede

Een groot deel van de meldingen gaat over algemene onvrede over beleid en de werkwijze van de gemeente (309 meldingen), en een kwart van de klachten betrekking heeft op gedrag van ambtenaren (100 meldingen). Driekwart van de klachten gaat over de manier waarop de gemeente functioneert, zoals beleidskeuzes, dienstverlening en procesvoering.

“Het leren van klachten is essentieel”, stelt de gemeente in het recent verschenen rapport. Een nieuw zaaksysteem moet ervoor zorgen dat oorzaken van de onvrede beter inzichtelijk worden.

De grootste pijnpunten: van parkeren tot afval

Ruim 88% van de klachten is afkomstig van vijf afdelingen die intensief contact hebben met inwoners. Enkele opvallende punten:

• Parkeerproblemen: Klachten over parkeervergunningen, boetes en gebrekkige communicatie zijn in 2023 verdrievoudigd. Veel inwoners voelen zich van het kastje naar de muur gestuurd.
• Afval bij Brabants Afvalteam: Meldingen over niet-geleegde containers, waarschuwingskaarten en het afsprakensysteem bij de Milieustraat domineren de klachtenstroom.
• WMO-zorg en stadswinkels: Onvrede over bureaucratie, lange wachttijden en tegenstrijdige belangen speelt vooral in het zorgdomein.
• Stadstoezicht en BOA’s: Ruim de helft van de klachten binnen deze afdeling gaat over handhaving en conflicten tijdens toezichttrajecten.

In een jaar vol klachten wist het college van B en W, samen met personeel, organisatie en de griffie, de perfecte score te behouden: 0 klachten op de teller.

Moeilijke vragen, moeilijke antwoorden

Het rapport benadrukt dat klachten steeds ingewikkelder worden. Veel meldingen raken meerdere afdelingen en vereisen coördinatie om tot een oplossing te komen. Inwoners geven aan dat een antwoord vaak te lang op zich laat wachten, vooral bij beleidskwesties.

Om de situatie te verbeteren, werkt de gemeente aan een netwerk van decentrale klachtbehandelaars. Daarnaast kunnen ontevreden inwoners naar de Nationale Ombudsman stappen, al blijkt dit in de praktijk zelden nodig: de meeste klachten worden informeel opgelost.